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Les 4 choses à faire pour bien gérer votre réputation en ligne

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Les 4 choses à faire pour bien gérer votre réputation en ligne

Le verdict de Statistique Canada est surprenant : seulement 41 % des petites entreprises canadiennes (19 employés ou moins) ont un site Web1. Si vous êtes dans cette situation, vous ne contrôlez pas l'information que vos clients potentiels trouvent à votre sujet. Pire, votre réputation est à la merci de messages négatifs publiés par certains clients insatisfaits, voire par vos concurrents.

Comment faire? Voici une stratégie en quatre étapes pour préserver votre réputation sur internet.

 

1.  Ayez un site Web

Un site Web avec une adresse qui vous appartient est le strict minimum auquel vos clients s'attendent. À la limite, un site qui ne contient qu'une seule page est mieux que rien! Créer un tel site minimaliste est rapide, simple et économique. Il n'y a aucune excuse pour ne pas en avoir un.

 

2.  Créez vos comptes dans les réseaux sociaux et les répertoires

Pour les réseaux sociaux, le minimum requis est Facebook et Twitter. Pensez aussi à Google+, excellent pour bien se positionner dans Google. Si vous offrez des services professionnels, LinkedIn est un incontournable. Pour certaines entreprises, Pinterest est très efficace.

Occuper les médias sociaux aura plusieurs avantages. D'abord, vous empêchez un client insatisfait de réserver ce nom et de l'utiliser pour diffuser ses frustrations. Ensuite, vous permettez à vos clients potentiels présents sur les mêmes réseaux de communiquer avec vous. Mais aussi, vos pages Facebook, Twitter, Google + et autres remplissent la page de résultats des moteurs de recherche, tassant plus loin d'éventuelles critiques négatives.

Cependant, assurez-vous que votre page Facebook puisse être trouvée par les moteurs de recherches. Ces options de visibilité peuvent être réglées à la création de votre compte. (Pour en savoir plus sur la façon d'animer votre page Facebook, consultez notre article Facebook : par où commencer?2)

Réservez aussi votre nom dans les principaux répertoires, comme Pages Jaunes, Yelp or Trip Advisor. (Au besoin, consultez notre article Éviter les erreurs dans les répertoires3.)

 

3.  Configurez des alertes sur votre nom d'entreprise

Vous aimeriez recevoir un courriel chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne? C'est facile et gratuit avec Google Alerts.4 Vous pouvez inscrire n'importe quel mot qui vous intéresse, incluant les marques de commerce de vos concurrents.

Dorénavant, vous serez informé de tout ce qui se dit de nouveau sur le Web, sur tous les sujets précis qui vous intéressent. Vous serez donc informé de l'ajout d'une critique négative dans les résultats de Google, critique à laquelle vous pourrez répondre.

 

4.  Répondez aux critiques… avec discernement!

Assurez-vous de répondre à une critique négative si vous avez commis une faute, si le client a une critique légitime, ou si les faits sont erronés. Et les critiques sans fondement? C'est votre choix personnel. Mais peu importe la situation, si vous décidez de répondre, la courtoisie est de mise.

Face à une critique négative qui est juste, assurez-vous toujours d'écouter, de vous montrer désolé que votre client n'ait pas été satisfait, et promettez un meilleur service pour la prochaine fois. Même si vous ne parvenez pas à effacer la critique, votre engagement et votre bonne foi seront aussi visibles et vous permettront de garder votre réputation intacte.

 

Face à une critique injustifiée, restez poli et n'attaquez pas votre interlocuteur. Sinon, vous aurez peut-être l'impression d'avoir gagné l'argumentation, mais vous aurez perdu votre réputation. (Pour en savoir plus : Critiques négatives sur le Web : 4 conseils pour les gérer.5)


Après avoir appliqué ces quatre conseils, il est temps d'obtenir des critiques (positives) de vos clients.6 En effet, la meilleure façon d'avoir une bonne réputation sur internet, c'est de faire en sorte que toute critique négative soit noyée dans un flot de critiques positives!

 

Besoin de conseils sur ce sujet afin de voir comment augmenter vos ventes? Cliquez ici pour parler à un expert.

 

1 Enquête sur la technologie numérique et l'utilisation d'Internet (ETNUI), 2013. http://www.statcan.gc.ca/survey-enquete/business-entreprise/4225cc-fra.htm

2 http://www.pagesjaunessolution360.ca/marketing-sur-facebook/  

3 http://www.pagesjaunessolution360.ca/eviter-erreurs-repertoires/

4 http://www.google.ca/alerts?hl=fr

5 http://www.pagesjaunessolution360.ca/critiques-negatives-sur-le-web/

6 http://www.pagesjaunessolution360.ca/obtenir-des-critiques-positives/

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